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“空调不能使用，明明只是遥控器出了问题，前来维修的师傅却说电脑板坏了，要700元才能修好。”在空调维修中，这样的“套路”你一定不陌生，或许也曾深受其害。

近日，关于空调维修套路的事件曝光霸屏，成为家电服务领域的头条。在这波舆论热潮中，一同曝光的还有一份截图自苏宁易购官网的空调服务价格明细，苏宁以专业服务、规范合理的价格，成为了业界为数不多的一股清流，受到粉丝疯狂打CALL。

明码标价获全民点赞

据苏宁空调服务价目表显示，所有类型的家用空调，保养40元、检测30元、简修50元；而保有量最高的1.5P家用挂机，小修价格为60-80元、中修充氟150元、充新冷媒200元、大修最高240元封顶。

其中，多数服务项目仅为40-80元，以3P柜机空调为例，大修一次最高也才450元。如此明晰及“低廉”的服务报价，与其他维修服务商小问题少则三五百、大问题多则七八百甚至上千的价格比起来，苏宁服务的价格不但透明，更是良心。

群众的眼睛是雪亮的。苏宁在空调维修乱象中的自律和诚信，让网友们颇感欣慰。网友们纷纷不吝溢美之词，盛赞苏宁“靠谱”、“良心”。

自律诚信源自制度文化

从根本上说，苏宁服务的自律与诚信，源自企业制度文化。

近日，苏宁易购总裁侯恩龙发布微博表示：苏宁深耕空调行业28年，始终坚持“服务是苏宁的唯一产品”，人员专业化、收费透明化、管理标准化。正因为此，苏宁才成为空调维修乱象中的一股清流。苏宁愿意继续担当售后服务的表率，保障广大消费者的权益。

短短100多字微博背后，是苏宁28年经受自营、标准服务的漫长探索。真正的诚信和自律保障，不是依托于某个领导、某个员工的重视，而是根植于苏宁长期以来的企业战略、制度建设。苏宁能够在今天以服务被消费者称道，具体来说可以归结为以下几个方面的原因：

1、将服务定为公司长期发展战略：服务是苏宁唯一的产品。

苏宁真正给用户提供的是“让购买的过程更容易、舒服、便捷”、“让买后的安装、维修，更加快捷、放心”。这是一个战略级的定位。

这样的服务定位，不只停留在理论层面，而是在苏宁创业之初就得到了完善的实施。1991年，苏宁便成立了空调服务队伍，为顾客免费提供“配送、安装、维修”服务，并制定了“不吃用户一口饭、不喝用户一口水、不抽用户一根烟、不收用户一分钱”的“四不”标准。两年后，服务队伍规模壮大至300人。

2、苏宁在服务创新上，不断领跑行业。

1994年，苏宁就成立了专门的售后服务部门，从单调的安装维修转变成为集安装、维修、上门设计、免费保养于一体的综合性、高附加值的售后服务体系。为了满足顾客需要，苏宁甚至将网点开进了居民楼。

2008年，为了解决产品过保后维修费用高昂、得不到保障的难题，苏宁推出了自主研发的延保产品，为消费者提供超过保修期之外的售后服务。其中就包括，空调压缩机10年质保、即坏即换、液晶电视屏幕置换保障等一系列的定制化、个性化服务产品。

2015年开始，苏宁开始同探索“送装一体”服务，以解决送货、安装分拨作业的低效率问题。目前，苏宁“送装一体”在全国范围覆盖量达到2741个县城，完成了114个城市维度的全面开通。

伴随企业发展壮大，后来苏宁将售后服务网络升级成为苏宁帮客。一方面，通过在线服务平台销售服务产品，另一方面在线下打造全国连锁的服务网络。目前，苏宁拥有自营和加盟服务网点5500家，近5万名服务工程师，年订单数量近3000万单，服务收入规模近40亿。

3、苏宁长期致力于服务的标准化建设，并积极推动行业的标准化制定。

在发展过程中，苏宁始终在做的一件事情就是服务产品化、标准化。用户在苏宁门店或苏宁易购下单时，就可以向苏宁预约何时送、何时装，安装环境怎样、是否需要移机等细节均可以写入系统，并派单至售后工程师的APP上。

在纯线下时代，这些服务流程是通过人工录入系统并进行派单的，但是在当时就已经做到了对服务流程的标准化梳理。到今天的移动互联网时代，服务的预约、执行、监督、反馈全部都通过系统进行管控。

在服务产品的定价方面，明确到不同类别、容量、功率、产品大小等衡量因素制定价格标准。实际上，许多服务产品都无法完全标准定价，为了真正做到规范标准，苏宁便以向用户少收费为原则来制定价格标准。

去年，苏宁还推出了46项服务承诺，从购物、服务、配送、售后、客服、退换货以及绿色共享七个环节为消费者打造全程无忧的购物体验，实质上就是在每一个环节进行服务的标准化。

与此同时，苏宁还多次参与行业服务标准的制定，其中就包括《房间空调器安装质量检测规范》、《家用电子电器维修业服务经营规范》、《空净7星认证标准》等标准的起草和制定。

4、注重服务人员的培养和培训，为服务工程师提供成长和福利保障。

目前，苏宁拥有近5万名服务工程师。为保证服务更加专业，苏宁服务人员统一参加国家安监局、行业协会组织的培训认证考核，100%持证上岗。

2017年，苏宁帮客成立了蓝狮学院，直接培训4000名工程师，让家电售后工程师升级为一个与用户交互的新入口。而在每一次新的服务举措推出，苏宁均会对服务工程师进行系统化的培训。

今年，苏宁联合美的、格力等主流品牌首次发起“服务工程师节”，为全国43个大区的服务工程师派发了4亿高温补贴，帮助服务工程师解决吃饭、住宿、路费等问题。

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