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颜文才(化名)在湖南衡阳市泰阳商城买了一台小天鹅洗衣机,洗衣机在使用3个月之后,就出现漏水、旋转涡轮断裂等现象。他数十次致电小天鹅洗衣机售后部门,但存在的问题至今未得到解决。3月10日上午,记者将此事反馈至小天鹅客服部,客服人员解释称是因所需配件未到货。
新洗衣机
用4个月坏了
2008年9月29日,颜文才在衡阳市泰阳商城买了一台小天鹅洗衣机。“老婆说要支持国产品牌,于是我们就挑了小天鹅,觉得它是老牌子,应该有信誉保证。”
2009年1月底,洗衣机出现大量漏水的现象,颜文才立即打拨打小天鹅售后电话10106767反映,要求保修。3天后,小天鹅维修部派人检查,发现塑料外桶有一个指头大小的洞。维修人员用一块旧塑料在蜡烛上点燃熔化,滴在破洞的周围将洞口补上。
事后,维修人员向颜文才收取了40元的维修费用。“洗衣机才买了4个月,保修期内维修还要花钱,真是让人弄不懂。”但颜先生对此并没计较。但不到一周,洗衣机洗了一两次衣服后又坏了,这次是内桶靠近旋转涡轮的部分断了一块塑料。
一个多月还未修好
“本来我准备洗被子,看到塑料块掉出来后,我赶紧关掉电源打电话给小天鹅的售后部门。”颜文才说,对方称将立即安排维修人员上门维修。
“可是一个星期过去了,既没有维修人员上门维修,也没有维修人员给我回电话。”颜文才只好再次拨打小天鹅的维修电话,结果仍然一样。“后来我多次打电话催,终于催来了维修人员,但维修人员的到来并未解决问题。”颜先生称,“他们第一次来,连损坏部位叫什么名称都不知道;第二次来,拿着零件比划了一下就走了,此后再没人过问此事。”
“这一个多月,我们家的衣服都只能用手洗,爱人为这事跟我闹意见,说我这点事情都处理不好。”颜文才说,这台洗衣机前后买了不到4个月,就接连发生两次故障。售后服务一直推诿搪塞,怎能让客户满意呢?
小天鹅称所需配件缺货
3月16日上午,记者将颜先生反映的问题转达至小天鹅客服部,工号为1032的客服人员称,洗衣机所需配件尚未到货,目前已和衡阳当地的售后服务部门取得联系,将尽快解决消费者反映的问题。“颜先生在保修内支付40元维修费一事,我们将尽快核实相关情况,给消费者一个满意的答复。”
对于厂家售后服务拖延时间的问题,记者咨询了本报法律顾问团的律师李志员,李志员表示,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定,当事人在产品保修期内无人为故意损坏原因而发生质量问题,作为经营者应当负责维修,而且不应该收取费用,如果经过两次仍不能达到事先约定的使用标准,则作为买受人可以要求解除合同退回价款。如果售后一直拖延不给解决,颜文才先生可以向商家反映要求解除购买合同退货处理。
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