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甘州变频空调维修培训班文章内容：

　　【导读】消费者在淘宝购买飞利浦空气净化器，使用一个月出现问题。飞利浦维修点告知：产品为假货。找淘宝退货，淘宝要求出具假货证明；飞利浦方面则回应，这需要时间。《天天315》聚焦：难产的假货证明。

　　央广网北京1月27日消息 据经济之声《天天315》报道，记得上周三，我们就报道过消费者费女士在淘宝买到假冒的九阳豆浆机，要求卖家假一陪三的事。最后，在淘宝的协调之下，费女士得到了法律规定的赔偿数额。今天，我们再次聚焦淘宝购物，依然是买到假货。和费女士不同的是，费女士退货之后要求三倍赔偿，并得到支持。而今天的张先生，也是在淘宝买到假货，却历时一月依然没有能够退货，而问题就出在假货证明上。

　　北京潮阳律师事务所胡钢律师就今天的案例做出了解读。

　　经济之声：胡律师，在淘宝这样的电商平台购物，如需退货，有什么条件？如果买到假货，要求退货，需要什么条件？　 　　

　　胡钢：首先的消费者权益保护法对于消费纠纷的争议解决列举了五种途径，第一是直接和经营者协商；第二，向消协或者是其他的调解组织申请进行调解。第三，向行政部门比如工商、质监等部门进行投诉。第四，依据达成的仲裁协议进行仲裁。第五，向人民法院提起诉讼。特别说一下，淘宝在用户协议里面约定了并且执行了一项争议调处的机制，这一项机制应该说是一种创新，每年也解决了数百万个消费的纠纷。但是它的缺陷也比较明显，它的结果只是经营者退货，没有实行消费者权益保护法55条所明文规定的退一赔三，最低500元的惩罚性赔偿制度，这一方面是需要完善的；还有一个问题在于，其调节员主要是淘宝自己的员工。另外，淘宝是不向消费者收费，是向经营者收费的，存在一个利益冲突的可能性。所以未来在这方面淘宝可能需要推出更加有利的，特别是有利于消费者的举措，这样消费者解决纠纷的途径就会更加畅通。淘宝这种在线的争议解决调解机制，本身快速低廉，是对于消费者免费的一个机制，极大的填补了工商或其他行政部门的高成本、低效率的缺陷，所以未来应当使之更加完善。而且建议工商机关、质检部门等都可以融合到这种在线的争议调处机制，而且这也符合正在拟定中的网上争议解决的相关指南文件的精神。

　　经济之声：如果我们在这样的电商平台上买到了假货，而且被确认是假货，要求退货，从法律上来说，需要什么样的条件支持？

　　胡钢：一般而言，消费者应当有初步举证的义务，即他应该举证自己购买的商品或者接受的服务不符合国家明文的强制性的规定，或者存在不能达到商品或者服务社会所公知的服务质量和要求。如果消费者提出了初步的证据，基于经营者和消费者之间这种天然的不平等，我们的举证责任应当在消费者初步举证之后转移给经营者，由经营者来证明自己提供的商品或者服务符合相关的国家强制性标准的，并且是符合双方的合同约定的。

　　我们来听听消费者张先生的讲述。

　　张先生：2015年11月份，用了一个多月就坏了，从12月份吧，就坏了。我第一次去售后，他说，目测这个机器不是他们飞利浦厂家出的东西，他就拒绝维修。然后我就找淘宝卖家去了，结果我发现这个店已经关门了。于是我就找淘宝，淘宝官方说，这个店被他们给监管了。

　　张先生说，他在线上和淘宝的客服联系，淘宝方面承诺会回复他解决问题的方案，但是一直没有等到淘宝方面的音讯。    

　　张先生：找过他们至少四次，都是说淘宝官方会主动联系卖家，让卖家答复我，让我等48小时。这过程我等了三次，淘宝官方没联系我，卖家也没联系我。

　　其实，要解决张先生的问题，症结就在于，必须有书面证明来证实张先生买到的这款飞利浦空气净化器不是正品。可是就是这一纸证明，难坏了消费者张先生。    

　　张先生：他就给我回复两次，说这个店被淘宝官方给监管了，我跟他要这个卖家的联系方式他还不给我。他让我拿着这个产品去工商局去做鉴定，我就去了工商局，工商局说，他们这个产品如果是有质量问题，比如食品变质了什么的他们管，像电器类产的品真假，他们也做不了。维修点他不给出，他只口头上告诉你是假货，书面证明他不给。然后我就打飞利浦厂家的一个客服电话，好像是上海的，那边他也不给出具。

　　记者：为什么？

　　张先生：我问他为什么，他就说这是厂家的规定。

　　经济之声：这一纸证明难坏了张先生，也使得张先生退货诉求无法实现。胡律师，想请教一下您，买到了假货，刚才您也提到了一个举证的问题，要假货就要举证，举证这个东西是假货，到底由谁来举证，消费者目前面临的问题是没法举证？

　　胡钢：首先消费者权益保护法第46条明文规定，消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起，7个工作日内予以处理并告知消费者，但是在本案中，消费者确实向工商等部门进行了投诉，但工商部门的回答说是假货的问题可能不归我们管。他应该是向食品药品监管部门进行的投诉。

　　对于食品、药品，是由食药总局及各级地方的食药监管部门进行监管，除此之外，在市场流通环节中的其他商品，大多数是由工商机关进行监管，而且在各地进行了市场监管部门的职能整合。比如深圳，它可能出台了市场监管局这样一种部门来进行统一的监管，提高监管的效率。但无论如何，假冒伪劣商品按照法律的规定，无论是反不正当竞争法还是消费者权益保护法都是由工商行政管理部门进行监管。如果他确实是向工商机关进行监管，又涉及到假冒伪劣，工商机关说不归他管，我个人觉得该工商机关涉嫌行政不作为，应当追究相关责任人乃至这个部门的行政违法责任。

　　经济之声：现在飞利浦方面也不能给他出具相关的证据，给的说法是，“维修点给你个口头的说法，疑似是假货，但是我们的厂家不能给你出具相关证明，没有原因，只是厂家是这样的规定”，您对此怎么看？

　　胡钢：假冒伪劣商品损害了消费者权益，对于所谓正牌的商家，侵害了其市场的份额，正规的经营者和假冒伪劣商品的经营者，他们之间存在一种竞争关系，而且假冒伪劣的经营者侵蚀了正常依法经营的市场，这本身是一个私权利，他们愿意怎么处理，我觉得都可以。但是对于消费者来说，如果一个所谓的正规生产的经营者对自己的市场不进行有效的依法维护，消费者怎么会相信市场上流通的该经营者销售的某些特定品牌、特定品类的商品是正品？这样不积极主张维护自己权益的经营者，特别是在消费者已经明确告知了相关假冒伪劣商品线索的情况下，依然不去积极的维护市场的公平和有效的经营者，消费者一定会用脚投票，离开他们。

　　张先生一再跟飞利浦方面联系，可是厂家给出的答复是，个人的我们出不了，如果工商部门需要可以具相关的证明。

　　张先生：找了他们两三次，他们说，如果是质检部门、工商部门通知他们飞利浦的话，他们会出具这个检测报告，如果是个人消费者要求他们出，他们厂家就不给出。

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