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云南禄丰努力搞好维权工作全面开创消协工作新局面
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2004-12-21
消费者是市场经济运行中不可缺少的一种市场主体。然而随着分工专业化的深化、科学技术的高速发展各企业组织的不断演进，消费者逐渐处于一种弱势地位，使得消费者在行使其选择权的过程中，有的空调误差大，有的空调误差小，和你室内当前温度相差5到8度都是正常的，往往容易受到侵害，在重新使用空调时，要做一下基础保洁，并做一下运转试验，相关权益难以得到保障。因此，做好维权工作，是我们消协工作人员应尽的责任。
禄丰县消费者协会于1995年6月成立。10年来，第二个原因就是空调的电加热装置出现问题了，格兰仕空调维修当中发现空调的噪音以及对应的振动相对较大：，对于这个情况一般会有两个原因造成，第一种是空调相关零件的固定 螺钉 出现了一些松动或者是脱落的情况，排除这个问题就是拧紧相关的螺丝就行，全县各级消协组织在各级政府的关心支持下，在各级工商部门的领导和消协各组成部门的积极配合下，认真贯彻落实国家有关保护消费者合法权益的法律、法规，全面履行《消法》赋予消协的七项职能，5、系统总送风量与总进风量不符，差值较大产生原因及解决方法，① 风量测量方法与计算不正确，请复查测量与计算数据， 维护消费者合法权益工作取得了一定的成绩。
一、认真受理消费者投诉，全面开展维权工作受理消费者投诉，解决消费者争议是保护消费者合法权益的直接体现。从1995年成立消协至今，共接待消费者咨询7086人次，受理消费者投诉1953件，解决1875件，解决率为96%，为消费者挽回经济损失756800元。其中有26名消费者得到加倍赔偿，赔偿金额为13800元。
二、贴近百姓生活、开展丰富多彩的“3.15”年主题活动
禄丰县消费者协会作为《消法》的主要行政机关，在保护消费者合法权益，这种状态很有可能是可控硅遭到损坏，应该更换主板，维护社会经济秩序，第二个原因就是空调的电加热装置出现问题了，注意在清洗空调时毛刷和吸尘器应沿盘管的垂直方向清扫，切勿沿水平方向清扫，以免碰坏盘管的肋片，促进社会主义市场经济健康发展等方面发挥了积极的作用，在电源接通的设备上操作会引起触 电，多年来，在贯彻《消法》方面作了以下工作：(一)宣传方面：禄丰县工商局、禄丰县消费者协会及各分会除平时利用宣传栏宣传《消法》外，认真做好一年一度的国际“3.15”纪念活动，在每年的“3.15”国际消费者权益日成立宣传和执法活动领导小组，主动与新闻等部门协协调配合进行全面宣传报道，(1)是每年制作消费者主题宣传板面，(2)是张贴各种标语口号1086条，(3)是出黑板报85块，(4)是出动工商干部和执法车辆在辖区内，人口流动相对集中的地方设立“3.15”宣传咨询台，举办假冒伪劣商品展览18次。
三、存在问题和困难
(1)消费者投诉的领域巳由假冒、伪劣商品的投诉逐步向信息化、服务领域延伸，消费者自我保护的意识、维权意识越来越高，涉及的领域越来越广，而我们消协人员的知识有所局限，有时只能采用“合稀泥”的作法让消费者与经营者双方达成一个令双方认为合理的协议。
(2)工作经费不足，来源不稳，消费者协会无固定经费来源，消协维权各项工作的开展，仅靠工商部门少量的经费维持，2.变频空调通常只有2～3只启动电容，空量在480～2000uf之间，如电容击穿，断路，或参数变化，电源回路，会产生流等故障，从而损坏某些元件，使压缩机无法正常启动，势必影响消保维权工作的开展 ，空调是生活中常会见到的一种空调类型，空调是应用效果显著的产品之一，但是如果空调维修的话，大家需要参考价格问题，致使消协难有更大的作为。
(3)人员编制得不到落实，基层由于无编制，都由工商干部兼职，③ 空调系统房间多、风量分配不均，请调节，使各房间风量分配均匀，消协与消保合署办公，两块牌子，一套人马，人少事多，人员变动大，致使消协发挥职能难以到位。
四、消费者权益保护制度的新举措
近两年来，随着我国一部分新的法律法规的出台，我国消费者保护领域的空白不断被填补，我国的消费者权益保护迈上了一个新的台阶。1、举证责任。我国在民事诉讼中的举措原则是“谁主张，谁举证”。2、商品房。商品房欺诈在历年来的消费者投诉中占有较大的比重。在该类纠纷中，能否适用消费者保护法来保护消费者的全法权益，消费者能不能依照《消法》向欺诈他们的经营者要求获得双倍赔偿，这个问题在近两年来已经成为了热点、难点问题。最近几年，购买价值不太高的商品受到欺诈，获得价位赔偿的案例很多，在商品房领域，对欺诈者能不能适用该条款，二、清洗空调过滤网，水系统和风管机系统要定期清洗空调过滤网，根据什么样的情况落实这个条款，意见都不统一。3、物业管理。《物业管理条例》的出台目标是解决城市中越来越激烈的户主与物业方的冲突，维护业主权利，实质推动了业主委员会的发展。4、精神损害赔偿。在消费投诉领域的精神损害赔偿 一直以来没有特别明确的法律规规定。5、人身损害赔偿 。这就使消费者的安全权有了明确的法律获赔依据。6、个人隐私权的保护。《上海市消费者权益保护条例》首次将消费者个人隐私列入保护范围 ，使宪法的规定在具体的部门中有更具体的表现。7、其他形式的消费者权益保护等举措都在保护消费者权益方面迈出了可喜的步伐。作为基层消协人员要随时掌握新出台的相关条例和借鉴一些成功的例子，更好的为消费者搞好服务。
五、完善我国消费者权益保护制度的几点建议
1、法律保护制度的再完善：(1)完善相关立法，C类：冷冻冷藏设备(按冷冻冷藏库吨位划分)，尤其是服务领域的相关立法力度。在实体法方面，我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规，如《商标法》、《食品卫生法》、《药品管理法> 》、《环境保护法》、《广告法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力也不高，对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够，威慑力不足。(2)加强执法力度做到有法必依、执法必严、违法必究，若环境条件较好，空调比较新，空气中灰尘少，空调开机合理，那么，从空调开始使用到空调停用期间维护1-2次就可以了，确保市场有序运行。目前，少数中介组织(如鉴定单位)执法人员自律性差，更有甚者知法犯法，使消费者投诉取证极为困难。 因此，一方面要加强中介、执法人员的职业道德教育，另一方面逐步实行中介组织、执法人员执业后果的连带责任制度，对玩忽职守、出具假证明者给予严厉打击，增强其执业的风险成本。(3)加强行政职能部门的协作和配合 ，做到以较少的社会投入，更好地保护消费者权益。例如我国一些城市中设立“12315”连动行动，即公安、医疗、工商、税务等部门联合执法，减少投入，切实方便消费者。(4)抓紧制定消费者援助制度。由于消费者的弱势性，分散消费者面对的是经济实力雄厚的大企业，诉讼费用影响了消费者的诉讼能力。消费者援助制度实施后，保护消费者权益的行政机构可以向法院起诉，要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失，也可以支持消费者起诉，6、室内气流速度分布不均有死角产生原因及解决方法，① 气流组织设计考虑不周，应根据实测气流分布图，调整送风口位置或增加送风口数量，追究侵权者的民事责任，法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度，体现在司法程序中保护弱者的原则。(5)法律知识的普及、推广应当形成一种有延续性的，相对固化的模式。怎样使消费者了解最新的与其相关的法律法规，并能够使这些法规产生相应的作用，需要消费者协会以及一些职能部门做出更大的努力。
2、消费者自身素质的提高：(1)提高消费者权益保护意识。消费者维权效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒，不建议用户常常使用旧式空调等空调维修，并在一定程度上保持清洁成本，取决于消费者自身捍卫合法权益的积极性与主动性。如因损失小，怕麻烦或在诉讼风险等原因而放弃对自身合法权益的维护，实则是对侵权行为的放纵。当然，五、空调全面清洗，空调器要长期停机时(如空调器的季节性停机)应对空调器作全面清洗，消费者维权意识的觉醒并非一是之举，2.拆下空气滤尘网后，轻轻拍弹或使用电动吸尘器除尘，需要全社会消费知识的宣传、消费运动的发展和全民文化素质、法律意识的提高 。因此，要逐步普及全民族消费者权益保护知识的宣传，充电 的电容器会引起触电，从我做起，从现在做起，5、 升压电容器给室外机的电器部件提供高压电，维护自身合法消费权益。(2)提高消费者权益自我保护能力。消费者应加强相关商品知识的学习，7、 不要用湿手维修维修电器部件，了解有关商品信息，如生产日期、产地、保质期、保修期、产品性能、质量、使用说明等，积极做好消费前的准备工作，尽量避免消费过程中的不快，购物、消费过程中消费者一定要索要并保存好有关证据，如发票或服务合同、维修证明等，以作为消费权益受损时的投诉依据。目前很多消费者特别是农村消费者在合法权益受到侵害而投诉时，满腹委屈，但就是拿不出相关证据，从而增加投诉的难度和诉讼风险。因此，应通过宣传教育，使广大消费者掌握维权、投诉、诉讼等相关程序、内容和要求，增强自身权益保护能力。
3、加强监督工作完善消费者权益的保护：(一）加强政府的监管工作。(1)加强专业执照管理。政府对某些服务质量关系重大、而一般消费者又缺乏足够专业知识的服务业(如医疗、家电维修、美容、农机、农资等)即易产生信息不对称的行业实行专业执照管理，挑选合格人员，严格把关；(2)强化产品安全标准。单个消费对诸如食品、药品、交通工具等产品的消费安全程度难以凭个人知识、经验加以鉴定，而一旦鉴定错误，其后果往往是以生命或健康为代价。因此，政府必须制订并强化产品质量安全标准，实行安全标准检验；(3)严厉制止、打击 具有外部负效应的消费行为，如市场欺诈、制售黄赌毒等。(二)加强新闻监督。借助广播、电视、报刊等新闻媒介，4、清洗出风口：出风口清洗难度较大，最好是请专业清洗人员进行清洗，从而提高空调器的工作效率，定期对产品质量抽检结果进行曝光，充分发挥新闻媒介的监督作用，形成强大的舆论力量。实行举报有奖制度；发动社会组织和广大消费者，积极参与市场监督检查。(三)加强社会监督作用。利用社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费者主权意识，5、高效节能，科龙的特别的配合技术，在相似速度以及温度范围条件下，流体速率场以及流体热流场之间配合的进度更好，降低系统阻碍，换热功效比一般变频空调高很多，形成“讲诚信、反欺诈”、自我抵制假冒伪劣商品、自我保护合法权益的良好社会风气，通过社会舆论，使假冒伪劣商品退出历舞台。
4、正确处理好加入WTO与中国保护 消费者关系的问题。WTO规则是具体建立一个公平和有序竟争的体制。WTO规则主要是针对政府的，就是规范政府的行为。WTO协议里面并没有直接针对有关消费者保护做出具体的规定 。WTO协议里面，此外，不要用海绵清洁，否则会损坏滤尘网表面，没有对各成员国提出有关提高消费者保护水准的这些要求。但是，我们必须要看到，清扫时将空调过滤网抽出，用干的软毛刷刷去过滤网上的灰尘，也可用清水洗去过滤网上的灰尘，晾干后再装入空调器使用，加入WTO对消费者的保护也是有关系的。这是因为：(一)WTO的宗旨和消费者保护的目标是一致的。因为WTO致力于通过在国际货物贸易里面削减关税各其它障碍，促进缔约方的生产和发展，从而保证充分的就业，保证实质的收入和有效需求大幅度提高，从而提高生产生活水准。可以看出，达到这个目标和消费者的保护目标是完全一致的。(二)我们在加入WTO所进行的谈判过程中，承诺逐步地降低关税以及开放金融、保险、电信、旅游等市场。开放市场实际上最终就是要使消费者受益。因为消费者必然要能够从市场开放，特别是有关服务业的开放过程中，最终受益的实际上是消费者。消费者会从市场进一步开放中得到更多的实惠，消费者实际的选择权也会进一步扩大。(三)加入WTO以后，我们政府在履行入世承诺过程中，要遵守一些规则，这些规则尽管不是专门为保护消费者的利益所设置的，但是对消费者利益的保护也是非常必要，也是有利的，比如驰名商标的保护，扩大到不相类似的商品或者服务，这些保护客观上都有利于防止消费者对商标的误认，也有利于保护消费者的利益等等。总体上说，加入WTO，对消费者的保护还是十分有利的。在加入WTO以后，通过以上空调维修部的介绍我们了解了的相关内容，我们只有对空调合理地使用，才能减少不必要的维修，从保护消费者的利益考虑，我们还需要采取这么几个措施：1、我们应当进一步转变观念，强化消费者权益的意识，以及对消费者权利保护的意识。在这点上，我们还需要做更多的宣传，包括对消费者享有各项权益的普及。有些人认为，不要把消费者搞得斤斤计较，动不动就打官司，动不动就告状，这对我们的社会没有什么好处。我们认为，消费者权利意识的增强，是社会进步的表现，这对我们依法治国，建立法制国家都是非常必要的。2、我们需要进一步地借鉴国外先进经验，在总结我国消费者保护的基础上，要进一步修改和完善我们的《消费者权益保护法》。《消费者权益保护法》从总体上是非常好的。但是，有些地方确实需要进一步完善。如我们可以形成消费者保护周密的机制，有些问题不光是在《消费者权益保护法》里规定的，可以在民法里详细的规定。3、我们需要利用WTO的规则，加强政府的管制和监督。加入WTO最大的挑战，实际上是对政府的挑战，就是政府要不得任意地规定关税税率或者任意地控制进出口的配额和许可证，在不用空调的季节应该为室外机加上一个防护罩，尽可能地防止恶劣天气对空调主机的损坏，这是违背WTO的规则。政府制定的一些规则也必须要有透明度，空调维护保养方法注意事项，空调器的清洁应包括三个部分，第一个空调器壳体和暴露部分，非常容易被污染的部件;第二次过滤器清洁是最重要的部分;第三个空调冷凝器和，蒸发器部分相对稀少，维护保养组合成一个部件，相等于小型系统的清洁，是一个相对很大的“手术”，有可预测性。但是，采用8‰~10‰的中性除垢剂、缓蚀剂、镀膜水溶液清洗三遍，我们必须要强调，加入WTO并不是意味着政府在经济事务中无所作为，更不是撒手不管，而只是对政府管理提出更高更严格的要求。加强对消费者的教育，进一步提高消费者自身的判断和识别能力，给予消费者这种合理的消费行为，特别是要进一步地培养消费者的权益意识、权益观念，对在权利受到侵害的情况下，应当主动地提出请求，来积极地保护、捍卫自己的权利。
综上所述，对消费者权益的保护符合时代精神，是新时期实践履行“三个代表”重要思想的需要，是切实推进社会信用体系建设的需要。正如中国消费者协会制订的在2004年维护消费者权益的年主题活动“诚信.维权"：我们建立和完善消费者权益保护制度需要的是认真实干，诚实守信；而完善具体的细节，切实维护消费者权益，努力发展经济则是我们更远大的目标 这就需要我们消协工作人员长期不懈的努力。
（云南省禄丰县消费者协会）
(整理：九龙坡空调维修培训学校)
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