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近日,上海市消保委公布的《2018年空调维修消费体察报告》显示,11家维修商中,仅两家没有欺诈性维修。
长期以来,家电维修行业都存在一些不为人知的内幕,消费者也是颇多微词,记者对此进行了采访。
家电没有维修也需要交费
正就读于中国政法大学的孟石安,曾与家电维修店老板有过一番较量。
“暑期回家正巧电视坏了,我爸就说去修修。”孟石安对记者说,“我就跟着我爸把电视送到附近一个维修小店。”
把电视送过去时,孟石安特意与老板作了约定。“我让老板在维修前第一时间通知我,对于维修部件所需费用,我考虑有没有修的价值再说。我还和老板互加了微信,约好第二天联系说明情况”。
第二天上午,孟石安主动联系了老板,对方回复,“电视可以修好,估计总费用300元左右,部件费是200多元”。
孟石安当时就对老板说先不修,要和家里商量一下。
“没成想,刚对老板说了不用修,他就说不修也行,但是要付检查费和联系费总计110元,交钱后才能把电视带走。我当时就有点懵,这还没开始修怎么就上百元了,还有闻所未闻的联系费?”孟石安说。
对方却称,没有人义务干活,费用不能少。
孟石安在与维修店老板理论过程中,找到了2015年的家电维修费用标准和《家电维修服务业管理办法》中的相关规定。孟石安认为,按照国家规定,小店只是进行了检查,没有更换任何部件也没有其他任何跑腿维修工作,连小修标准都算不上。而且这家店属于个体工商户,并非专业指定维修点,并不适用这一价格规定。即使按照2015年的标准,检测电视机最多付40元检查调试费。
但是老板不同意甚至加价到150元。在协商无果的情况下,双方对峙了很长时间。
“说来讽刺,最后给了那个老板50元,我爸带了几个人过去把电视机抱走了,老板娘还在一旁全程录像,最后这事儿就不了了之了。”孟石安说。
不同维修人员报价不一样
对于家电维修来说,不仅路边店铺不靠谱,正规售后服务也会出问题。
就读于中国政法大学英语专业的李媛侨一直与另一位同学租住在学校附近的小区里。刚搬进去时,房东更换了某品牌热水器,没想到用了不到一年就开始出现各种问题。
“我们打电话给售后报修,第一天先来了个年轻人,他连机盖都没完全打开就说风机坏了。”李媛侨对记者说,“我问他原因,他说电压或水压不稳。我当时就有点懵,虽然对家电维修一窍不通,但好歹也有点常识吧。如果是因为电压不稳,其他电器不会受影响吗?如果是因为水压不稳,我洗澡时怎么没感觉呢?”
之后,李媛侨询问维修价格,对方报价190元,还不包括服务费和上门维修费。
经过考虑,李媛侨一咬牙还是决定让维修人员开始修。
“结果维修人员没带配件,要另约时间维修。”李媛侨说,“我觉得不对劲,就打电话问售后服务热线,问对方有没有检测报告,消费者想了解情况怎么办?售后人员说,从来都没有检测报告,他们的师傅都经验丰富,打眼一看就知道问题在哪里。”
3天后,来的是另外一名维修人员,他和之前的维修人员交接后,知道是风机问题。
“我随口就问价格多少,他告诉我145元。”李媛侨说,“我当时又懵了,同样的问题同样的风机同样的公司不同人,价格就不一样了?敢情这价格是维修人员自己定的?我又问原因,还是说电压或水压不稳。”
这次维修人员带了工具开盖检测,他告诉李媛侨,主板也烧坏了。目前正在做活动,换一个主板380元。李媛侨又问导致主板烧坏的原因,对方还是说电压或水压不稳。
李媛侨又提出来,“主板烧坏了应该有痕迹,为什么看不出来”?她得到的答复是,“你这个问题我回答不了,反正你要修我就给你换”。
李媛侨再次和维修人员不欢而散。当天下午,第三个维修员过来了。
“这个维修人员也是看也没看就说是风机和主板坏了,原因还是电压不稳。”李媛侨说,“我感到好笑,于是又问价格,结果出来了第三个价格,他告诉我主板450元、风机150元。我就质问那名维修员,为什么每次来的人说的价格都不一样?上午维修员还说搞活动主板380元。听我问这个问题,第三名维修员不好意思地笑了笑说,‘既然你都知道了,我也可以给你那样操作’。”
“最后还是以换主板、风机而告终。付了3次上门维修费不说,维修原因和维修价格都很难令人信服。家电维修专业性比较强,普通消费者根本不懂其中门道,有时候被骗了都不知道,还是平时使用时多注意吧。”李媛侨说。
网络平台规制手段有限
西安交通大学学生杨诺的父亲就是家电维修行业的“圈里人”,她对这个行业比较了解。杨诺告诉记者,家电维修行业“宰客户”的情况一直以来都存在。维修工人的工资较低,过于廉价的维修费和服务费无法满足其生活需要,而且维修费的一部分还要上交给公司。家电维修专业性较强,普通消费者很难看出其中端倪,这自然给了维修人员和公司很多做手脚的空间。
上海市消保委在体察实验中,对一些网络平台提供的家电维修服务也进行了体察,情况同样不理想。
“现在大家对互联网家电维修平台使用得比较多,包括一些大型网络平台也提供家电维修这样的衍生服务,还有一些小型的微信公众号、小程序和客户端等。这些平台也采取了一些自行规制的措施,例如注明各类服务费用和标准、设立先行赔付制度和客户投诉惩罚制度等,承担起了一些平台责任。然而,这些手段的作用毕竟有限,消费者在日常生活中还是要擦亮眼睛,货比三家,最好选择有线下实体店、口碑好、监管措施比较严的大型家电维修平台,这样才能防患于未然。不然维权成本太过高昂,得不偿失。”杨诺说。
(应采访对象要求,文中受访者均为化名)
制图/李晓军 本报记者/杜晓 本报实习生/冯一帆
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