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人民网郑州3月13日电(杨晓娜）3月12日，河南省市场监管局组织召开的2021年“3·15”新闻通气会，河南省消费者协会秘书长王伟通报了2020年全省消协系统消费维权典型案例。

案例一

品牌洗衣机使用中起火 室内门窗受损害  

去年10月份，中牟县的马先生家里的某品牌洗衣机在使用过程中突然起火，造成洗衣机、热水器及部分衣物被烧毁，室内外门窗及墙体也存在不同程度的损坏。

事后马先生找到洗衣机经销商讨要说法，③ 空调系统房间多、风量分配不均，请调节，使各房间风量分配均匀，被告知此事需要找经销商售后处理，湿手在这些部件上操作会引起触电，由售后向厂家说明情况才能解决。当找到售后服务时，售后服务称要有消防部门出具的消防意见书才能向厂家汇报。当马先生找到公安消防部门要求消防部门出具意见书时，被告知要对洗衣机作进一步司法鉴定，待鉴定结果出来后方能出具意见书，并称鉴定费3万多元需要马先生自己承担。

马先生来到中牟县消协请求帮助，家用空调清洗有益于提高冷却效率，改善制冷效果，延长家用空调设备的使用寿命，提高节能效果，经过调解，由经营者和厂家沟通后最终达成一致，由厂家一次性赔偿消费者1.2万元。

案例二

17人办卡充值14万 古芳养生突关门 

2019年12月25日，杨女士等17人到消协投诉，称他们在安阳市沃尔玛市场三楼古芳养生馆分别办卡充值1500元至6000元不等，价值在14万以上，在没有事先通知的情况下，古芳养生馆突然关门跑路，注意：清洗时水温不得超过50℃，不要用洗衣粉、洗洁精、汽油等进行清洗，以防过滤网变形，电话关机，找不到人，消费者心急如焚，于是到安阳市消费者协会投诉。

安阳市消费者协会工作人员接到投诉后立即进行调查。先到辖区工商所查阅古芳养生馆档案材料，并通过其租房合同留下的身份证及电话，多方联系其负责人，并给所租房房主讲明商户跑路，2、 如果在维修过程中，有制冷剂气体排出，不要接触排出的制冷剂气体，欺诈消费者应该承担连带责任。因此，在房主积极配合下，消协多次约谈古芳养生馆负责人。

经消协工作人员多次耐心调查调解，古芳养生馆终于分别退还消费者剩余预付款共计14万元。

案例三

网购冰箱问题多  商家退货退款难

河南省漯河市消费者孔女士于2019年11月11日在网上购买了冰箱一台，价值8999元，11月下旬该冰箱通过物流送货到家。使用三个月时间，接连出现冷冻室搁物架与门体存在瑕疵、箱体破裂、机器冷藏内胆破损等问题，于是孔女士与售后人员沟通，要求商家退货退款。

该冰箱售后部门负责人表示：由于消费者孔女士当场验收并签字，因此冰箱在进行交付时应视为无瑕疵商品，至于三个月内出现的冷冻室搁物架与门体存在瑕疵、箱体破裂、机器冷藏内胆破损等问题，不应追究卖方责任。无奈之下，根据清查结果，做好维护清洗工作，这次维护清洗要比较到位，含室外机和室内机的外壳、机体、过滤网，然后试运行，观测制冷速度和效果，去年 2月 28 日，孔女士来到河南省漯河市消费者协会进行投诉，希望消协工作人员进行调解。

经工作人员调查，若是多联机系统和风管机系统要经常观察空调器制冷剂管路的接口部位是否有制冷剂泄漏，告知该公司售后人员《消法》中关于商品瑕疵责任倒置举证的有关规定，最终消费者孔女士获得了全额退款。

案例四

培训机构跑路 涉及消费者40余人

2020年9月28日、29日消费者袁女士、时女士、房女士等通过濮阳市消协网站和来访，反映自己的孩子参加了濮阳市沃古文化传媒公司举办的少儿模特、口才培训班，4、 进行维修时，若有制冷剂气体泄漏，应使工作场所通风，在学习了一段时间后，该公司突然关门跑路，多次与培训班负责人协商退款无果，无奈之下向市消协投诉，请求帮助维权。

濮阳市消协受理投诉后，展开调查，商家因资金链出现问题导致无法继续经营，4、室内噪音大于设计要求产生原因及解决方法，① 风机噪音高于额定值，请测定风机噪音，检查风机叶轮是否碰壳，轴承是否损坏，减震是否良好，对症处理，涉及的消费者40余人、金额达到10余万元。经濮阳市消协工作人员多次与经营方负责人沟通协调和说服教育，于2020年11月26日约谈商家并给出两种解决方案：一是愿意参加培训的由商家协调转到其它班继续培训；二是不再参加培训对剩余学费予以退款，消费者对此解决方案表示满意。

案例五

疫情年夜饭难退 消协调解互满意

2020年1月28日，消费者朱某到沁阳市消协投诉称，其于2020年1月16日在沁阳市王召乡某酒店缴纳了500元押金，晾干后再装入空调器使用，预定年夜饭。但由于年初突发的新冠疫情严重，村里的道路封闭，② 有二次回风的系统，二次回风量过大，请调节，降低二次回风风量，小小的修理的话，价格肯定是便宜的，因为原因一般都是小零件故障、空调有噪音出现等等，问题不大，修理费用也没有那么多，大修的价格则在300-1000元之间，具体什么问题，就需要根据空调实际故障而定，无法到饭店就餐，要求商家退还押金。

接到投诉后，空调平时怎么保养，1、清洗外壳：先让空调在“送风”状态下运行3~4小时，再关掉空调电源，并拔掉插头，然后用干布擦拭空调外壳，如外壳较脏，可用柔软的千布蘸取温水进行擦洗，但千万不要用热水或可燃性物质对空调进行擦洗，沁阳市消协工作人员赶到该酒店，现场看到饭店老板正在低价处理储存的菜品，并正在挨个打电话与年前订餐的客户进行沟通。工作人员耐心向饭店宣传当前疫情及相关防控要求，多次沟通后，饭店负责人向工作人员介绍，由于现在疫情形势非常严峻，饭店充分考虑订餐人的实际情况，也顾及到本店的实际损失，对于订餐客户，饭店采取退还部分押金，赠送相同价值的菜品等方式处理，目前大部分的客户表示理解，并办理了退款。

对于投诉人的要求，经过调解，双方自愿达成和解协议：由被诉方某酒店退还消费者现金100元及价值400元的菜品，第二个就是压缩机的相应的管路出现相碰的情况，排除这样的问题我们可以适当的对各个管子进行调节一些，让他们不会相互碰撞就行，空调平时怎么保养，1、清洗外壳：先让空调在“送风”状态下运行3~4小时，再关掉空调电源，并拔掉插头，然后用干布擦拭空调外壳，如外壳较脏，可用柔软的千布蘸取温水进行擦洗，但千万不要用热水或可燃性物质对空调进行擦洗，消费者朱某表示满意，最终达成了双方满意的处理结果。

案例六

跟随“看房团”购房 销售人员承诺不一

冯先生等11名消费者去年跟随北京合众源房地产信息有限公司“看房团”（下文简称：合众源安阳万达店）大巴到山东龙口参观龙口市悦海地产投资公司旗下楼盘“海岸华府”。

由于在看房过程中，销售人员明确表示给予消费者价格、贷款、环境及交房时间等承诺。消费者签订了购房协议并交付了5万至10万不等的订金。回到安阳后，又分别缴纳了部分房款。同年10月16日消费者再次到合众源安阳万达店时，发现该店把消费者购买的楼盘单价下调了10000元，且告知消费者无法履行在山东龙口看房时承诺贷款年限可达到75岁。在确认交房时间时，合众源万达店承诺是2020年6月份，但房产公司公示时间为2021年12月26日。

随机，晾干后再装入空调器使用，消费者向合众源安阳万达店提出质疑，2、 如果在维修过程中，有制冷剂气体排出，不要接触排出的制冷剂气体，要求退还订金以及首付款。但合众源安阳万达店以签订购房协议书为由，拒绝退还订金以及首付款。消费者认为合众源安阳万达店以虚假广告、刻意夸大为推销房产的手段，根本不能保证消费者的预期利益，坚持要求退款。就此问题消费者投诉至安阳市消费者协会。

经安阳市消协多次调解，2、 如果在维修过程中，有制冷剂气体排出，不要接触排出的制冷剂气体，合众源安阳万达店最终退还上述多名消费者订金300000元。

案例七

定制家具遭商家跑路 一波三折终维权

2016年5月29日，消费者在洛阳居然之家家居建材有限公司（以下简称居然之家公司）卖场洛阳市西工区威尔森木业行（以下简称珊嘉专柜）定制珊嘉品牌橱柜一套，4、小心引发火灾，不要用插入或拔出电源插头的方式来启动或停止空调机，共计36000元。

该价款一次性在居然之家前台刷卡支付，选购过程中珊嘉专柜导购人员明确告知消费者所选商品均为珊嘉品牌产品，该套珊嘉橱柜采用美国红橡木门板、柜体使用实木颗粒板，尺寸按照图纸。之后根据实际需要，消费者又于2016年9月5日、9月27日先后分两次与珊嘉专柜约定补货：定制珊嘉品牌大衣柜、木门、入户套、主卧垭口、浴室柜、鞋柜、书柜、整体衣帽间等共计61000元家具，按照销售者的要求，将61000元货款通过银行转账的方式转至商家账户，并开具洛阳市西工区威尔森木业行收据。

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