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对话人
北京市律协会消费者权益法律事务专业委员会主任 邱宝昌
中国电子商务研讨中心生活效劳O2O部助理剖析 陈礼腾
《法制日报》记者 杜 晓
《法制日报》实习生 冯一帆
记者:家电维修行业的职业规范和诚信经状况不尽人意,有些维修效劳商故意误导和欺﹣消费者,是什么缘由招致这种现象长期存在?
邱宝昌:主要缘由是信息不对称。普通家用电器的毛病都不是什么大问题,可能仅仅是某一处的小缺陷,但是普通消费者不了解家电工作原理,因而必需求去找有专业设备和专业学问的维修人员答疑解惑并中止修理。诚信的维修人员会照实告知、对症下药,尽早尽快处置问题；若是不诚信的维修人员,难免以消费者不知情为凭欺瞒客户,以至无病假修、小病大治。归根结底就是信息不对称的问题,其中隐含的还有诚信问题。
另外,普通在厂家保修期限内的家电维修问题相对较少,家电维修的各类问题基本都出往常三包期之外。当厂家不再保修而需求收费维修时,问题就来了。
记者:2012年发布实施的《家电维修效劳业管理办法》第二条规则:本办法所称家电维修效劳经者(以下简称家电维修经者)是指提供家电维护颐养、毛病修理、运用咨询指导等效劳的法人、其他经济组织和个人。该管理办法能否适用于目前有些仅提供维修商信息的互联网家电维修平台,互联网家电维修平台在监管和审核方面应当承担哪些法律义务?
邱宝昌:往常有很多家电线上维修,普通维修商信息都会被罗列整理在一些搜索结果上。在这些信息中,有的是真实信息,有的是虚假信息,以至有“李鬼”冒充正轨单位,还有基本没有维修资质的“黑商家”也可能出往常这些信息列表中。其中一个很关键的问题是,互联网家电维修平台对这些搜索结果是收费的,以至可能呈现哪一个维修商给钱多九在前面的状况。在这种状况下,互联网家电维修平台自然要承担相应义务。
互联网家电维修平台必需求尽到事前审核义务。例如维修厂家能否具备资质、维修水平能否达标,而不能只是收钱引荐。若是因而给消费者构成损失,平台就应当承担损伤赔偿义务。这也表现出正在中止的电子商务法立法落实平台义务的重要准绳和立法目的。
记者:往常的互联网家电维修平台普通采用线上到线下的方式,这种方式会给家电维修行业带来哪些影响?
陈礼腾:家电维修是一个技术含量较高的行业,这也给了家电维修商家应用信息不对称欺﹣消费者的机遇。而互联网作为处置信息不对称的有利工具,从方式及人员管理上对传统家电维修行业中止升级。借助线上到线下的方式,使得效劳信息和价钱信息愈加透明,提供维修效劳愈加规范化。
记者:有的家电维修人员只靠阅历短少专业学问,特别是维修价钱漫天要价短少规范,这方面应该如何规制?
邱宝昌:首先,商家应当对零部件费用以及上维修的各类效劳费用、效劳时长中止密码标价,并中止网上公示。消费者查阅时,能够分明知道上效劳多长时间对应几费用、改换哪个零部件需求几费用。其次,就是对维修工程的维修过程中止全程跟踪记载。维修工到消费者家里中止家电维修,零部件到底换没换?问题到底有没有处置?维修过程中是不是做了手脚?关于这些问题,消费者是看不出来的,只需专业人士才干看得出来。往常手机录音录像十分便当快捷,能够作为事后清查最有力的证据。再次,不让维修工单独收费,最好是平台和维修机构统一收费,并且能够设立一些奖惩机制。
记者:上海市消保委秘书长陶爱莲引见,相应平台上的空调维修商,在正轨的企业信息库中并不存在,“主体资历不清,平台义务不落实,一定水平上滋长了这种不诚信行为”。从规范家电行业的角度动身,互联网家电维修平台还需求做哪些工作?
陈礼腾:家电维修行业真正需求处置的是家电维修中的潜规则问题,需求从平台到行业协会、监管部再到个人,共同去推进效劳和信息的规范化。
记者:上海市消保委在调查中装置了数个荫蔽摄像头和录音设备才将证据固定,面对家电维修行业现状,普通消费者维权更难。消费者究竟该如何应对?
邱宝昌:消费者维权最重要的一点就是不可请求过高,否则就是流于方式以至不真实际。目前的技术曾经能够做到应用手机对整个维修过程中止跟踪录像,不需求特别大费周章。所以,消费者在维修过程中假如有疑问,最好是记载维修过程并及时上传。此外,消费者还要留意投诉期限,尽可能在投诉期限之后再将费用转至维修商。这样能够在一定水平上保证维修商不敢故意欺﹣消费者,从而维护消费者合法权益。
记者:为了更好规范家电维修行业,政府部应承担起哪些义务,做到有效监管?
邱宝昌:政府部作为市场监管主体,关于一些行业长期存在或较为严重的问题应当重点抽查,特别是关于长期以来治本不治本的家电维修效劳行业,更应当多一些突击检查。在此基础之上,经过建规立制,充沛发挥行业协会的作用。政府部还能够借助各方力气完成共同管理、相互监视,从而事半功倍。例如,家电维修协会经过结、教育、培训,提升行业素质和才干,监视维修商盲目遵违法律法规,从而提供让消费者称心的效劳。政府部在这方面应起到促进作用,包括行业协会的自律机制。
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