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自家的家电本来只是有很小的毛病，打电话让维修企业来修，却发现修出了大问题。这样的遭遇，消费者可能或多或少都有过经历。

管道被“私自加长”而多出材料费，100元的零件要价超千元，两台空调安装下来要收近万元……在一个网络投诉平台【进入黑猫投诉】上，不少消费者留言写下自己的不幸遭遇。这也是无数消费者被“坑”之后的无力吐槽。

“电源插好没有?是否空调遥控器没电了?你先自己看看能不能解决，要是上门的话，不管是不是质量问题，都要100块钱上门费。”这是身在南京的孙先生在处理空调制冷时遇到的阻力。对孙先生来说，家电维修是“知识盲区”，自我检查存在困难，而对于维修师傅上门维修，也只能自我许愿，希望不会遇到了“山寨维修”。

实际上，许多消费者也有过这样的苦恼。

从中国消费者协会历年投诉数据发现，家电维修一直是消费者投诉的热点之一，投诉高频词是“乱收费”“维修质量难保证”“夸大故障”“诱导维修”等。

维修挨宰，“山寨维修”问题多

前不久，上海居民杨女士家的洗衣机出现了不运行现象。她随意在网页搜索找到的排名靠前的服务电话，很快维修人员便带着检测仪和工具上门了。对方先打开洗衣机后机盖，用检测仪查看后，说是主板问题给出了报价：换主板1000元。

杨女士看到对方没有工作证，便怀疑可能遇到了“山寨维修”，最终没有进一步维修。随后维修人员提出，不维修要付100元上门检测费。次日，杨女士再次打电话给品牌客服，官方维修人员上门检查后，告知换主板只需要750元。

实际上，高价更换配件和耗材是山寨维修宰客的常用手段。对于消费者来说，家电维修涉及的“知识盲区”较多，不少山寨维修店就会无病假修、小病大修，从中获利。如早在2018年，上海市消保委从11个平台找了11家家电维修商上门，结果有9家虚构故障宰客。

由于服务场景千差万别，从业者的技术水平参差不齐，家电维修行业极易产生消费纠纷。而目前，消费者的线上反馈是唯一监督手段，线下监管开展的难度较大。

正规维修待重振

近年来，央视3·15晚会更是多次曝光家电售后服务行业乱象，部分特约售后服务维修中心高价推销不必要的配件，维修时小病大修，虚假维修。

从家电维修市场发现，家电售后服务乱象的根源，是家电产业链利益分配机制不平衡，行业普遍重营销、轻服务。一直以来，家电售后服务行业呈现规模小、分布散、收费乱等特征。生产、销售和服务企业发展不平衡，服务企业发展受到牵制多、收入低、市场地位低，生存能力弱。此外，行业小微企业多，从业不稳定、活力差、进退频繁，从而难以形成专业服务的品牌。

尽管为了规范家电维修市场，2012年起施行的《家电维修服务业管理办法》明确规定，“家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话”，但现实情况却是，品牌售后点的规模、实力参差不齐，尤其是互联网平台上“李鬼”多有，消费者很容易“踩坑”。

天眼查风险数据显示，从事家电售后相关的业务企业中，1.34%的相关企业曾出现法律诉讼，1.35%的相关企业曾出现经营异常，0.42%的相关企业曾出现行政处罚；据天眼查不完全统计，2022年家电售后相关企业共产生1.6万条被执行人信息。

事实上，有些维修服务商利用信息不对称欺骗消费者，确实让消费者提起“维修”就十分头疼。是“修”还是“换”，成为了摆在消费者面前的新难题。选到维修“正规军”，消费者可以通过天眼查来背调维修公司的基本工商信息，综合各路信息，排除风险。

而对于如何能享受到安全和专业的维修服务。此前，上海市商务委呼吁市民保修要做到“四要三不要：一要从政府渠道寻找品牌厂家电话，如12345市民热线，12315消保委热线和网站，市商务委官网和962512家电服务热线和网站，家电行业协会咨询电话；不要从搜索引擎和信箱小广告中查找。二要在报修时尽可能说清故障情况，以便上门人员能够带好零配件及时处置；不要笼统只说坏了。三要核对上门服务人员所持有的上海市家电维修统一上门服务证，不要相信服务人员口头亮出的身份。四要事先按照专家提示自己检查，有的问题可以自行解决。

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