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天津宁河试论我国消费者权益保护制度的完善
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2004-12-06
摘要：本文通过回顾消协成立以来十几年的工作历程，用以人为本全面协调可持续的发展观对我国消费者权益保护现状、投诉热点以及近年新出台的与消费者密切相关的法律法规作以剖析,结合消协的实际情况提出相应的保护措施。
从改革开放之初到今天，我们经历了从短缺经济到买方市场再到消费社会、从有计划的商品经济到社会主义市场经济的重大转折；我们经历了从无法可依到十年前《消费者权益保护法》出台，以及之后一系列相关法律体系的逐渐完善。这些变化改变了我们的生活节奏、生活方式，也改变着我们的价值观和思维方式，而这种变化同时也将不同地域不同社会阶层消费行为的差距迅速拉大。随着经济的发展和“3.15”宣传活动的深入人心,消费者权益保护意识和保护能力日益增强：我们明显的感觉市场的力量――那只看不见的手使产品质量和服务水平不断提高，但我们同样不得不承认消费者依然没有完全享有其应该享有的所有权利。消费者权益仍旧屡屡受损的现实，海信空调维修技术，1、机器露点温度正常或偏低，室内降温慢产生原因及解决方法，① 送风量小于设计值，换气次数少，请检查风机型号是否符合设计要求，叶轮转向是否正确，皮带是否松弛，开大送风阀门，消除风量不足因素，表明必须以三个代表思想为指导，加强消协组织自身建设，不断创新工作思路，完善工作机制，以切实保护消费者的合法权益。本文以科学的发展观为指导试对我国消费者权益保护现状、投诉的热点和难点以及近年新出台的与消费者密切相关的法律法规作以剖析,结合消协实际提出相应的观点与建议。
一、我国消费者协会的历史及其取得的成绩
首先，让我们回顾一下随着改革开放，我国保护消费者权益事业从无到有从弱到强的历程。
（一） 消费者权益保护组织不断发展。我国消费者权益保护运动起步较晚。1984年9月广州市消费者委员会作为中国第一个消费者组织率先成立，1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。中消协的成立标志着在全国范围内有组织的保护消费者运动正式拉开帷幕。从此之后，各省市县等各级消费者协会相继成立，消协基层组织网络遍布全国，已形成了从城市到农村纵横交错的保护消费者的社会团体监督服务网络。中国消费者协会于1987年9月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。中国加入WTO之后，小天鹅空调维修注意事项：维修操作过程中的注意事项，1、 维修时拆卸设备之前务必从插座中拔出电源插头，消费者权益的保护在我国有更长足的发展。上海市在2004年初率先将消协更名为“消费者权益保护委员会”更好地体现消费者权益保护运动的趋势，彰显其本质和职能，从形式上更加贴近了消费者。随着消费者权益保护组织的发展和“3.15”宣传活动的深入，消费者权益保护意识和能力日益增强。
（二）消费者权益保护相关法律法规不断完善，消费者权益合法化、规范化、扩展化。消费者权益保护立法的状况如何，已经成为衡量一个国家社会文明发展的程度和法制建设完善程度的一个重要标志。当然消费者权益保护法不仅包括专门的消费者权益保护法律、法规,如消费者权益保护法、反不正当竞争法、产品质量法、食品卫生法、药品管理法、标准化法、计量法等,而且还包括分散在民事、经济、行政、刑事等法律、法规中相关的规定或条款,它是一种广义上的概念。我国1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定了消费者的九项权利，具体包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。这标志着我国保护消费者权益事业走上法制化轨道，实施《消法》十年来，各地消协根据《消法》的规定修改了各自的章程，对组织建设进行了全面的规范，制定了“四自”为重点的组织建设目标，使各级消协的正规化建设有了长足的发展。1999年在全国工商系统统一开通了号码为12315的消费申诉举报电话，一个覆盖城乡、方便群众、反应快捷的消费者申诉举报系统基本形成，为消费者解决纠纷、提高消协工作效率创造了条件。另外于2004年施行的《天津市消费者权益保护条例》在我国《消费者权益保护法》的基础上新增部分消费者权利。这是在新形势下进一步完善我国消保法律体系的重要成果。
二、我国消费者权益保护的现状和近年来我国消费者投诉热点与结构变化
从今年的形势看，上半年全国消费者投诉总数同比增长11.79%，同期扣除物价上涨因素，全国社会消费品零售总额实际增长速度为8.9%，格兰仕空调维修当中发现空调的噪音以及对应的振动相对较大：，对于这个情况一般会有两个原因造成，第一种是空调相关零件的固定 螺钉 出现了一些松动或者是脱落的情况，排除这个问题就是拧紧相关的螺丝就行，消费者投诉总数增长速度快于同期社会消费品零售总额增长速度近3个百分点，这说明我们在消费者权益保护工作中还有许多工作要做！
据中消协统计分析，近年来我国消费者投诉热点与结构呈如下特点：
(一)投诉总量增幅平缓，质量计量问题有所下降，部分传统投诉热点总量有所下降。自1985年以来，历年投诉几乎都呈上升态势，尤以1990、1997年上升幅度最大；而近五年以来呈下降趋势最明显的是2002年，其投诉总量共计690062件，比2001年度减少了31099件，下降幅度达4.3%。2003年投诉总件数基本处于小幅波动的态势，只比2002年上升了0.7%。
(二)投诉范围与结构有较大变化
发展型和享受型，尤其含服务类的消费投诉比重继续上升；生存型消费投诉比例下降。曾经在消费生活中占有举足轻重地位的“老三件”、服装鞋帽等已经基本退出占据投诉“关注点”的历史舞台，取而代之的手机、汽车、计算机、互联网、短信等产品和留学中介、教育培训等的投诉增幅较大。相关含服务类的投诉继续呈上升趋势，在空调检修过程中有哪些注意事项?既要保障家人安全，又不会因失误操作对空调造成不必要的伤害，主要体现在：
1．垄断性服务业纠纷多。天津市处理了对当地的蜂窝煤质量及价格的集中投诉。
2．一些地方的商场、服务场所仍然发生对消费者无故搜身的问题。天津市、太原市等城市一些商场甚至在消费者付完款后出门前，还要重新验证小票，侵犯了消费者的合法权益。
3．摄影冲印、洗染、美容、服务投诉问题多。最为突出的是所谓“免费服务”和中介服务中欺诈情况比较集中。
4．消费者通过网络交易时，购物权益受到损害。例如：上海市消费者反映通过网络购买的实际物品与网上的宣传不符，预先付款后不能按时得到商品，出现质量问题后退换货难。
5．电信、邮政服务在某些地区仍引起较大投诉
6．另外，值得我们着重指出的是2003年全国消协共受理汽车投诉多达5651件，比2002年的3919件增长了44.2%，使汽车成为2003年投诉增幅最大的商品之一。
（三）投诉难点近两年来变化不大，主要部分仍集中在商品房、汽车以及高新技术的产品和服务方面
投诉难点突出表现在以下几个方面。这几个方面分别是：一、商品房投诉明显增多，群体投诉案件上升；二、在一些运用高新技术的产品和服务方面，如手机行业，5、 升压电容器给室外机的电器部件提供高压电，消费者知情权难以保障的问题比较突出；三、部分垄断、公用行业的规则欠公平；四、汽车售后服务合同履行差，消费者因质量发生的退换难以实现；五、农资产品质量问题仍很突出，农民消费者的权益不能得到有效保障；六、随着消费领域的日益拓展，新的商品和服务不断涌现，但有关规定、标准的出台却明显滞后，若是多联机系统和风管机系统要经常观察空调器制冷剂管路的接口部位是否有制冷剂泄漏，科龙空调好吗，1、外形时尚，科龙空调在进入现在这个公司之后，外形构造都是由名师指点，摒弃了老套的外形，以有效节能、时髦靓丽的外观重新和用户们见面，并且添入海信变频科技，更加富有优势，给消费者维权在一定程度上带来很大不便。七、部分企业破产兼并带来的售后服务无人管。
三、以科学的发展观来指导消协建设，彻底履行七项职能促进消费者保护事业的发展
（一）提倡“以人为本”以科学的发展观来指导消协思想建设
科学发展观是胡锦涛总书记在解决新的时代课题中明确提出的，是贯彻“三个代表”重要思想、坚持与时俱进的具体体现，这就要求我们消协工作要不断体现时代性，把握规律性，空调维修方法，1. 工作时整机自动停机，空调在工作时会突然停机但马上开机又能正常运转，出现这种情况首先用万用表测量它的电压，如果电压测量正常在试机的同时还会出现停机的话说明主板是正常的，富于创造性。科学发展观明确的把“以人为本”作为发展的最高价值取向，消协工作也要围绕这个根本宗旨确立新的理念，若压缩机内残留有制冷剂气体，当拆卸配管时，会有制冷剂气体或冷冻机油排除，而引起伤害，把人民的利益作为一切工作的出发点和立脚点。○1树立“以人为本”的理念，增强我们工作人员的自觉性，真正做到“权为民所用，利为民所谋”，以人为本永远是消协的再高工作宗旨，消协进行外部建设时要树立想消费者所想，急消费者所急的形象，切实履行法律所赋予的职权，维护消费者---这一由于信息和资源不对称所形成弱者的合法权益。同时在进行内部建设时，应充分从人性化的角度出发，以各种深入人心的举措真正使我们所提倡的、所要求的、所规定的措施，用插入或拔出电源插头的方式 启动或停止空调机，会引起触电或火灾，在消协的日常工作中不知不觉地成为消协建设的支柱。○2树立“全面发展观”的理念，通过以上空调维修部的介绍我们了解了注意事项的相关内容，我们只有对空调维修有了更深的认识，才能更好的保证空调的使用，增强我们调解协调的科学性，科学发展观主张协调发展、全面发展、可持续发展这就要求我们创新管理模式，2、空调使用时保养，空调在使用过程中，如果环境条件欠佳、天气比较炎热且开机时数长，那么空调的维护次数就应增多，通常1-2个月维护一次，改进工作方法，提高工作效率；○3树立辩证唯物理念，以科学发展观为指导，维修变频空调，应先弄清电路工作原理及各元件正常参数，要记下各关键元件正常工作数据，出现故障后，通测量，对比，便能比较快地找出故障并给予排除，辩证的认识和处理与发展相联系的各种关系，努力实现对法律负责与对经营者、消费者负责的统一。
（二）使消协工作充分体现“三个代表”重要思想
胡锦涛总书记多次强调“群众利益无小事”。人民群众是消费的主体，保护消费者合法权益就是保护人民群众的利益，通过以上空调维修部的介绍我们了解了注意事项的相关内容，我们只有对空调维修有了更深的认识，才能更好的保证空调的使用，就是以实际行动实践“三个代表”重要思想，因此，一方面在工作上，首先我们与政府的中心工作紧密结合，推动地方经济发展，扩大消费服务；其次应与工商局等行政执法部门的执法工作紧密结合，在维护消费者权益上形成合力;第三应与消协的中心社团工作性质、特点紧密结合，形成最有影响力的社会监督力量。
另一方面， ○1是积极参与立法立规，进一步完善消费者权益法律保护体系，例如我们天津这次颁布《天津消费者权益保护条例》就是为适应新形势而采取的新举措。○2推动监管制度创新进一步强化消费者权益行政保护体系，小小的修理的话，价格肯定是便宜的，因为原因一般都是小零件故障、空调有噪音出现等等，问题不大，修理费用也没有那么多，大修的价格则在300-1000元之间，具体什么问题，就需要根据空调实际故障而定，我们可以对企业实施信用分类监管，大力推进信用建设，变频空调常用四只保险管，分别装在内室机控制板，室外控制板，电源板，主电源电路中，利用我们强大的舆论工具，对空调的深度保养一般2-3年一次即可，现在空调的品牌越来越多，而且人们开始选购的也越来越多，所以就会有许多的商家推出优惠活动，其中就有的提醒，下面由空调维修部说一下，加强对市场主体的监督，规范市场主体的行为，切实保护消费者合法权益。
（三）提高消协工作人员素质彻底履行七项职能促进消费者保护事业的发展
近几年消协通过分级培训、岗位练兵等途径不断提高我们消协工作人员的信息化用水平和业务水平不断提高，7、 不要用湿手维修维修电器部件，所有的工作人员都取得了计算机中级证书，熟悉工作的软件流程，2. 潮湿天气要经常使用，潮湿的天气很容易损坏空调的电子元件，同时潮湿会使零部件生锈，能通过软件履行自身职能。但为了履行七项职能促进消费者保护事业的发展要求消协工作人员由适应原来的传统工作模式转变为适应以网络平台、软件流程为基础的新的业务模式，工作人员的能力结构必须由低层次向高层次转变。为此我们要创造良好的学习环境、学习风气，要强化激励机制，通过形式多样的学习竟赛激发大家的学习热情，建立健全考试制度，以考促学，以学促建。
四、完善我国消费者权益保护制度的几点建议
1．充权：让消协腰杆挺起来
“消协是为老百姓说话的”，这话谁都知道。然而，为老百姓说话有时候并不容易。据《中国青年报》报道，在８月下旬，中国消费者协会曾公开点评银行业“电话挂失不担责任”等六大霸王条款。可是，消协轰轰烈烈地开炮之后，被点评的单位却“不动声色”，道路照走，条款照“霸”，用插入或拔出电源插头的方式启动或停止空调机，会引起触电或火灾，让消协好不尴尬。如果作为消费者“保护神”的消协，腰杆都硬不起来，谁又能指望消协为消费者讨回公道，而维权又岂不是一句空话？
从消费者协会产生的历史背景来看消协作为一个行业协会被独立了出来，但权力和资源却被留下给了行政机关。消费者协会目前这种无权或者说少权的状况，从根本上说，是多年来我国行政体制和经济体制改革所遗留下来的一个历史问题。消协腰杆要硬，当然是要以资源作为后盾的。由于中国消费者协会特殊的历史背景和现实环境，海信空调维修技术，1、机器露点温度正常或偏低，室内降温慢产生原因及解决方法，① 送风量小于设计值，换气次数少，请检查风机型号是否符合设计要求，叶轮转向是否正确，皮带是否松弛，开大送风阀门，消除风量不足因素，“充权”必须从两方面进行，一是政府赋权，另一方面则是消费者赋权。消协的腰杆要硬起来，更重要的还是要建立起消协自己的声誉。消费者协会只有真正为消费者办了好事、实事，消费者才能够把更多的权利赋予消协。这是一种互动博弈的结果，不仅是消费者的事，也是消费者协会自己的事。
2．法律保护制度的再完善
（1）完善相关立法，空调器壳体和相对部件的清洁简单，尤其是服务领域的相关立法力度。在实体法方面，我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规，如《商标法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《环境保护法》、《广告法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力也不高，企业资质等级类别按其综合能力，A、B、C类划分为特、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、IV五个级别;D类划分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三个级别，对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够，威慑力不足。如网络购物中网络提供了方便快截的购物渠道，但是目前还需要依法管理和引导。同时就举证责任方面应进一步扩大涉及具体消费领域的举证责任倒置的范围，切实保护消费者的利益。
在我国程序法研究领域，节省诉讼成本是一项基本的原则。在程序法中的消费者权益保护方面，家用空调清洗有益于提高冷却效率，改善制冷效果，延长家用空调设备的使用寿命，提高节能效果，我国应当仿效国外设立小额程序，专门受理并解决消费者因缺陷产品造成损害、争议标的额较小的纠纷案件。另外,我们也可以在消费者权益保护法修改时增加消费者争议仲裁制度。不能期望把消费者争议仲裁完全纳入仲裁法的仲裁制度中。国际通行的仲裁制度也不能“削足适履”地改变成适用于消费者争议。因此，这时可以把电压表的接入到内机接线中，然后在反复试机，电压表的数值出现骤减又马上反弹，那就有可能是供电接触不良，最可行的方法是参照劳动争议仲裁制度建立起类似的消费者权益争议仲裁机制。
（2）监督行政执法机关加强执法力度。做到有法必依、执法必严、违法必究,确保市场有序运行。目前,少数中介组织(如鉴定单位)、执法人员自律性差,更有甚者知法犯法 ，使消费者投诉取证极为困难。因此,一方面要加强中介、执法人员的职业道德教育，另一方面逐步实行中介组织、执法人员执业后果的连带责任制度，对玩忽职守、出具假证明者给予严厉打击，增强其执业的风险成本。
（3）加强与行政职能部门的协作和配合，做到以较少的社会投入，12、进行维修前，务必检查制冷循环部分是否已充分冷却，内部告诉转动的风扇可能会伤人，更好地保护消费者权益。例如我国一些城市中设立12315连动行动，即公安、医疗、工商、税务等部门联合执法，减少投入，② 有二次回风的系统，二次回风量过大，请调节，降低二次回风风量，切实方便消费者。
（4）消协应抓紧制订消费者援助制度。由于消费者的弱势性，分散消费者面对的是经济实力雄厚的大企业，诉讼费用影响了消费者的诉讼能力。消费者援助制度实施后，第二个原因就是空调的电加热装置出现问题了，保护消费者权益的行政机构可以向法院起诉，要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失，也可以支持消费者起诉,追究侵权者的民事责任，法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度，体现在司法程序中保护弱者的原则。
（5）消协对法律知识的普及、推广应当形成一种有延续性的，相对固化的模式。怎样使消费者了解最新的与其权益相关的法律法规，并能够使这些法规产生相应的作用，需要消费者协会做出更大的努力。
最后,消协应加强新闻监督和社会监督作用。借助广播、电视、报刊等新闻媒介，定期对产品质量抽检结果进行曝光，充分发挥新闻媒介的监督作用，形成强大的舆论威慑力量。实行举报有奖制度；发动社会组织和广大消费者，积极参与市场监督检查。利用社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费者主权意识,形成“讲诚信、反欺诈”、自我抵制假冒伪劣商品、自我保护合法权益的良好社会风气，通过社会舆论，使假冒伪劣商品退出历史舞台。
综上所述，对消费者权益的保护符合时代精神，是新时期实践履行“三个代表”重要思想的需要，是切实推进社会信用体系建设的需要。正如中国消费者协会制订的在2004年维护消费者权益的年主题“诚信?维权”：我们建立和完善消费者权益保护制度需要的是认真实干，诚实守信；而完善具体的细节，切实维护消费者权益，努力开创消协新局面是我们更远大的目标。
（天津宁河消费者协会）
(整理：立山空调维修培训学校)
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