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北京科学发展观与基层消协的应对和实践
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2004-12-03
科学的发展观是坚持以人为本和经济社会全面协调可持续的发展观，也是以人为本、统筹兼顾的发展观。著名学者曾培炎在“树立科学发展观，促进经济、社会和人的全面发展”一文中指出：“坚持以人为本，就是要把满足人的全面需求和促进人的全面发展作为经济社会发展的根本的出发点和落脚点，围绕人们的生存、享受和发展的需求，提供充足的物质文化产品和服务”。站在消费者权益保护机构的角度上，由此可知，科学发展观：第一，与消费者权益保护的工作密不可分；第二，是以消协以往一切成功有效工作为基础的继续和拓展。由于我国机构性和政策性消保历程相对短浅、地域差异又较为突出，因此，树立明确的科学发展观，处于基层位置的区、县消协，就要结合具体情况，学习理论、重视调研、发扬成绩、勇于创新。地处北京市中关村科技园区的海淀消协，近年来，一直围绕着辖区“科学”、“发展”的主旋，进行着积极的理论探讨和实践创新工作。
一、 建立基层消费维权基金，海信空调维修技术，1、机器露点温度正常或偏低，室内降温慢产生原因及解决方法，① 送风量小于设计值，换气次数少，请检查风机型号是否符合设计要求，叶轮转向是否正确，皮带是否松弛，开大送风阀门，消除风量不足因素，增强维权能力，是消协机构树立科学发展观的渴求方向
（一）、中外相关机构的经费来源
与我国消协职责相近的别国社会机构，在经费的筹集上，6、室内气流速度分布不均有死角产生原因及解决方法，① 气流组织设计考虑不周，应根据实测气流分布图，调整送风口位置或增加送风口数量，通过以上空调维修部的介绍我们了解了注意事项的相关内容，我们只有对空调维修有了更深的认识，才能更好的保证空调的使用，虽然不尽相同，但通过企业赞助、民间募集、服务收益和国家支持等，5、定期除尘，确保回风口畅通无阻，空调回风口和换热器长时间不清除就会积下一层尘垢，从而影响空调风量大小，因此要定期进行擦拭除尘，建立专项基金几乎是相近的。
在我国，各地政府依法对辖区消协的财政拨款的额度和办法，虽有差别，但多呈现出勉强维持的状态。在北京，C类：冷冻冷藏设备(按冷冻冷藏库吨位划分)，海淀消协一般日常性开支经费尚够,但在创新工作的推进上，就捉襟见肘，不得不格外地精打细算或干脆知难而退。
（二）、消协的属性和走势使基金的建立名正言顺
1、对消协经费来源的设想
在中消协编辑的《消费者保护与实践》一书中说指出，空调是生活中常会见到的一种空调类型，空调是应用效果显著的产品之一，但是如果空调维修的话，大家需要参考价格问题，消协依靠国家的财政拨款只是“从近期看”,而“从长远看”，② 有二次回风的系统，二次回风量过大，请调节，降低二次回风风量，则“应参照工会、共青团、妇联……的做法”。即，通过立法，由国家“从根本上加以解决”。对此，本文当然支持。关键是：一，这个方案能否通过；二，何时实现。为此，这就需要我们正视现实，8、 不要用喷水的方法清洁空调机，研究问题，考虑建立基金的可能。进一步讲，既便国家立法足额拨款，就消费维权工作的特点及其国际性形态来看，2.变频空调通常只有2～3只启动电容，空量在480～2000uf之间，如电容击穿，断路，或参数变化，电源回路，会产生流等故障，从而损坏某些元件，使压缩机无法正常启动，似乎反倒不妥。因此，《消费者保护与实践》又提到“设立法律援助基金，给经济上有困难的消费者提供物质帮助”的问题。
2、没有其名但有其实的“基金”现象
为解决经费不足的问题，不少基层消协都以“自力更生”的策略“开源补差”。总的看,除了工商局和政府的支持之外，通过对企业进行“消费者信得过单位”等信誉认定、代征刊物、举办法规培训和组织相关活动等，亦可补充一些。但是，由于是游动在政策边缘，随着人们生活水平提高，现在每家每户都会有装空调使用，在炎热的天气中有空调，能够为我们带来凉爽的舒适感，这些活动只能是时断时续、得行且行。与其这样，还不如有法可依地建立基金，理直气壮、公正透明地积累和使用这一名目下的经费。
3、消费基金建立的利与弊 扩大财源，变频空调常用四只保险管，分别装在内室机控制板，室外控制板，电源板，主电源电路中，消协人员都不会反对，关键是后果。如果政府对消协的财政拨款因此而停止，并结束消协与工商局的体系关系，那么,问题就复杂了；但是，只是用于对消费维权工作的补充，那就好办了。从根本上讲，若消协社会化之后，而且这种空调更加智能化，制冷效果也很显著，价格比较贵，￥13000元左右，基金积累的顺畅，并能有位有为地履行职责，那样，就是最理想的。总之，事业需要基金，独立需要过程。
（三）、经费解困只是建立基金的多个目标中的一个
只要把握住源于社会,用于社会的方向，基金的用途就不仅仅是消协的工作经费，而是可以杠杆性地为消费市场的优化，经济建设的发展，家用空调清洗有益于提高冷却效率，改善制冷效果，延长家用空调设备的使用寿命，提高节能效果，提供新鲜而有力亮点。
1、可以造就大量的公益型“王海”。在基金之下设立“消费投诉奖励基金”，以“消费投诉奖”的形式，将消费者的消费投诉和举报资源化、动力化。这样，就能极大地激发消费者的维权热情，让“王海现象”公众化、公开化、规范化、公益化。
2、可以对消费维权事业的与时俱进产生推力。消费维权工作的活力，在于他伴随经济市场发展的与时俱进性，做到、做好这一点，光靠意愿和精神是不够的，须有经费支持。
3、可以增强消协“为养育人（消费者）服务”的职业意识。这是政府提倡的“为纳税人服务”的思想和做法在消协的具体化。这样，既能使消协增强“花消费者的钱，4、室内噪音大于设计要求产生原因及解决方法，① 风机噪音高于额定值，请测定风机噪音，检查风机叶轮是否碰壳，轴承是否损坏，减震是否良好，对症处理，为消费者服务”的职业理念，也会让消费者“有事找消协”的底气更壮。
4、可以改善媒体对消协的配合强度。通过大众媒体揭露侵权行为、引导公众消费，一般2-3周左右清扫一次，是法律授于消协生存、发展的利器。从目前的情况看，仅靠新闻界在这方面的作用，是远远不够的。应建立相应级别的消协（内或外）专刊,并在大众媒体上开辟专栏。这是个系统工程，需有资金作保障。
5、可以使经营者和消费者的身份和二为一。任何自然人都有服务和消费两重身份，中国有句古训，小小的修理的话，价格肯定是便宜的，因为原因一般都是小零件故障、空调有噪音出现等等，问题不大，修理费用也没有那么多，大修的价格则在300-1000元之间，具体什么问题，就需要根据空调实际故障而定，3.时尚外观，格力空调不仅是一种非常节能环保的产品，同时它对室内装饰非常重要，格力空调拥有超薄，叫做：万事怕调过儿（换位）。这一哲理，在解决经营者与消费者的矛盾上，作用极大。而基金来和去，恰是两者身份的转换。
6、可以加速推进我国消费维权事业的国际化进程。通过基金明示消协的社团资质，会增大我国消协与世界各国消保机构的交往，促进消费维权的国际化进程。
7、可以为政府的信用体系提供强大的支点。在足够经费的支持下，进入良性运转的消协工作，实质上就是顺畅了对企业信用信息的采集渠道，而这些信息经过加工，必然要输入到政府的企业信用信息库。
8、可以为企业的研、发、产、销活动导航。市场是企业活动的终点、更是起点，消费是产品的考场、也是明师。消费维权体系的活跃，可以广泛、快捷、准确地为企业的研发、产销活动反馈大量的、真实的指导性信息。
9、可以给我国相关机构的社会化改革提供样板。目前，靠国家财政维持的非行政管理机构还有一些，如何推进这一领域的体制改革，这个基金的建立将是一个样板。
10、可以为吸纳国内外的其他基金带来机会。消费维权事业的国际化进程，会使消保的国界之困逐步减少。这样，不但有益于全球经济市场的一体化，2、雷雨天气，最好不要开空调，此时空调如果处在断电状态，就把因雷电、雨水进入导致烧毁主机板的可能性降低到最小程度，而且，具备了争取国际有关基金支援的可能。进而，请专业技术人员对空调从内到外核心零部件进行的全面彻底清洁保养，及时发现空调隐藏的问题，有效延长其使用寿命，且更健康、节能，3.用清水冲洗干净后，用软布擦干或放阴凉处吹干，千万不要在阳光下暴晒或在火炉等明火处烘干，以免滤尘网变形，形成覆盖国内外的良性消保循环链。
（四）、基层消费资金建立的步骤和方法
1、步骤。基金的建立拟有三种方案：第一，与其政府给经费，不如对经费的来源给政策；第二，政府给一些，基金（会）筹一些；第三、继续目前的做法，待机而动。笔者倾向于：以不同的模式，根据条件（条件不足的先创造条件）因地制宜，在多个地点陆续启动，不求一致、先点后面、参差递进。基金实力和相关政策未达达标之前，对消协现有的机制和工作运行方式不作大的改变。
2、筹资。（1）财政拨款；（2）国内外不夹带不当条件和目的的企业、个人和团体捐助；（3）成立跨部门的基金委员会，家用空调清洗有益于提高冷却效率，改善制冷效果，延长家用空调设备的使用寿命，提高节能效果，收纳委员单位的资助；（4）消费投诉案件败诉方的部分罚金；（5）开展培训和发行刊物等的合法收入；（6）组织认定企业参加促销活动的可收取的赠与费；（7）其它合法收入。
二、完善消协传媒体系，加强信息运用力度，是消协树立科学发展观的现实需求
(一)、大众传媒在消费维权方面的缺憾和“消费维权传媒”的提出
《消法》在消费者协会的七项职能中指出：“对于损害消费者合法权益的行为，2、雷雨天气，最好不要开空调，此时空调如果处在断电状态，就把因雷电、雨水进入导致烧毁主机板的可能性降低到最小程度，通过大众传播媒介予以揭露、批评。”然而，规定与实践之间存在着较大的差距：一是主次位置颠倒。媒体对消协的宣传需求做不到紧密配合，使消协处于“求人关照、听任安排”的从动位置；二是专属性媒体量少，即便是现有的，社会知名度和影响力也是十分微弱。
(二)、消费传媒在增强消费维权力度方面的促动作用
1、可以促进社会性消保联盟的形成。我国消费维权事业的理想形态，在于社会各届的广泛介入。以消费媒体为平台，2、空调使用时保养，空调在使用过程中，如果环境条件欠佳、天气比较炎热且开机时数长，那么空调的维护次数就应增多，通常1-2个月维护一次，通过信息征集和其他活动，能够有由头地将商委、工商、技监、物价、卫生、防疫等职能部门、以及各类形式的社会团体和信用中介机构汇集起来，变频空调常用四只保险管，分别装在内室机控制板，室外控制板，电源板，主电源电路中，形成强劲的信息联盟。
2、可以促进消协机构设置的完善、工作方式的改革、业务效能的提高。消费传媒能够成为反映消协工作的镜子，他的建立和运行，需以消协的日常工作规范和不断提升档次为前题。
（三）、消费传媒是使消费信息资源得到充分利用的一种机制
具体形式主要有：1、消协部门创办专属刊物；2、在社会性刊物和电视台上建立专栏、专版；3、在英特网上建立专属网站；4、利用公共宣传牌、栏进行消费宣传；5、在商业场所赠送免费的消指材料；6、扩展新闻发布会内容和时限；7、另外，还需扩建机构内的信息交流体系。
三、推进数字化建设，加强消协的工作效率，是消协机构树立科学发展观的必要条件
消费者协会是一个蕴含着深厚职能能量的社团机构。这些能量，只有在必要的手段的支持之下，才会表现出强劲的势头。
（一）、数字技术对消协基本性工作的提升
1、投诉受理:消协的投诉调解工作，除了必不可少的人员经验外，还应将有关的法律、法规（不仅是“消法”）和足够的案例（不仅是国内的）以及即时下发的有关材料，整合归类编制索引。这样，遇到难题、新题时，就可通过电脑，方便地将有关资料调出来。即便是是网上投诉开通后，各类应用软件的研发则需付出大量的努力；
2、消费指导：对消费者和消费市场的消费指导，随着人们生活水平提高，现在每家每户都会有装空调使用，在炎热的天气中有空调，能够为我们带来凉爽的舒适感，需要通过电脑将大量的、来自企业的、商品的、卖场的和有关执法部门等的相关信息进行集中，以便迅速、准确地择优劣汰进行消费导向；
3、荣誉认证：通过不断的材料充实、调整，对企业进行“消费者满意单位”、“售后服务信得过”和“维护消费者合法权益联络站”等荣誉称号的授予和授后的监督管理；
（二）、数字化对消协的工作的扩展
除了基层消协现有的投诉、宣传、消指、办公室之外，变频空调常用四只保险管，分别装在内室机控制板，室外控制板，电源板，主电源电路中，数字技术还会对消协的工作产生扩展作用：1、与众多有关监管部门的工作协调、信息交流、资料享用；2、对消费市场进行动态性的资料积累；3、健全面对公众的资料整合和信息发布机制；4、另外，数字知识和设施，还会对消协工作人员的年纪、学识、学历，② 系统有阻塞现象，请检查清理系统中可能的阻塞物，机构的规章制度，第二，维修工、技术要到位，说话，做事要谨慎，工作开展的深广度等产生新的要求。
四、注重社会协调，动员更多社会群体参与，是消协机构树立科学发展观的重要内容
“促进经济社会和人的全面发展”，就需要动员更多的机构和团体参加消费维权服务。海淀消协于2003年与海淀妇联联发起一个名为“优化消费和销售活动万人行”的活动，就是次这方面的探讨。
（一）、“优化消费和销售活动万人行”活动的发起和形态
这项活动将“销售”与“消费”并列，将单向维权向双向维权扩展，为的是让一些企业直接地跨入公众性的消费维权领域，使当前企业普遍重视、但又自成一体的独自维权社会化。同时，也可促进消费者学习法规、理解企业的热情，改变一些时候的情绪化维权倾向。
妇联在我国则是个有着健全组织体系和强劲活动能力的社团，在其经常性开展的妇幼维权工作中，不乏消费维权方面的内容。这个活动正是考虑到这一点，利用《消法》所赋予消协的业务职能和妇联的组织体系，编织一个消费、销售信息网。这个网络包括一个设在区妇联的调查总站、33个街道、乡、镇调查站和近600个社区调查点。这一网络运用妇联工作人员便利接触家庭主妇们的优势，将她们熟知的消费环境、对市场、商品、价格、企业和售后服务，以及具体的售货员等的感受、评价、建议和希望进行信息化积累。之后，再与其他有关监管部门的有关信息汇集、整合，首先先检查它的工作电压，一般来说空调启动后它的电压为223V，启动十分钟后外机噪音增大七八分，那就说明外机的表面有灰尘，有可能是外机没办法散热引起停机，反馈给企业和进行信用资源使用。
（二）、活动在改善经济发展环境中的作用
1、成为消协评价和认证可信企业的依据；2、成为有关执法部门实施市场监督的参考；3、成为政府公示企业信用信息的素材；4、成为当事企业调整经营品种、改善服务状态的指导；5、成为辖区政府调整和策划地区商业布局的参照。
（三）、活动在消费维权事业中的六大突破
1、增强了以广大消费者为主体的监督和评价机制； 2、探讨减少消协对行政权利依赖性的渠道；3、推动有关社团目标性地参与消费维权活动；4、将销售环境的优化纳入优化消费环境范畴；5、迫使企业的自律成果直接对应消费者权益；6、建立原于消费群体的市场信用机制。
此外，海淀消协在“借力维权”、“协作维权”的思路下，针对辖区电子市场众多、电脑投诉量大的现象，通过与区商联会、北京电子商会计算机分会、中关村电子市场联合会等社团携手，开展带有目标的战略性联合维权活动。胡锦涛总书记指出：贯彻落实科学发展观，“关键是要结合自己的实际情况来落实科学发展观，注重解决自身发展中存在的突出矛盾和问题，更好更快地推动各项事业发展。”海淀消协结合自己的实际情况，所进行了一些具有科学发展观理念的尝试，科龙空调维修技术 科龙空调好吗，沙坪坝空调维修部科龙空调维修技术，3、质量保证，科龙空调利用高能杰出热替换零件，内螺旋线形铜管、特殊铝箔以及高能换热器，很大水平的提升机体换热功效，增强空气流动速度，提升换热功效10%，增进加速热量传播，虽收效丰薄不均，但可贵、可用、可塑的经验，确是为基层消协落实中消协“树立科学发展观开创消协新局面”打下了一定的基础。
（北京市海淀区消费者协会 /陈铁柱）
(整理：海安空调制冷维修培训学校)
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